Основная цель вида профессиональной деятельности: Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации

Вакансии в Вашем регионе

Профессиональный стандарт 07.010

Пример учебного пособия

Возможные наименования должностей, профессий:
Диспетчер контактного центра, Оператор контактного центра, Контролер качества обслуживания, Специалист по контролю качества обслуживания, Эксперт по контролю качества обслуживания, Планировщик ресурсов, Специалист анализу и планированию ресурсов, Менеджер по планированию ресурсов, Специалист по планированию ресурсов, Специалист по мониторингу, Менеджер, Супервайзер, Руководитель структурного подразделения, Директор, Руководитель организации
Планируемые результаты освоения программы: получение теоретических знаний, формирование умений и обретение практического опыта в изучаемой области.
Уровень квалификации: 6

 

Учебный план:

Дата Наименование темы Трудоемкость (в часах)

1 день

9.00-16.00

 

  • Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов
  • Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами
  • Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
  • Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
  • Требования охраны труда и пожарной безопасности
  • Понятия банковской и/или коммерческой тайны
  • Стандарты оформления документов в организации
  • Правила деловой переписки и письменного этикета
  • 8

2 день

9.00-16.00

 

  • Организационная структура организации
  • Правила делового общения и речевого этикета
  • Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
  • Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации
  • Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения
  • Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов
  • Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации
  • Технология ответов на вопросы и возражения клиентов
  • Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов
  • Требования, предъявляемые к обработке заказов
  • 8

3 день

9.00-16.00

 

  • Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой
  • Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой
  • Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
  • Методы устранения технических неполадок и сбоев
  • Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
  • Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов
  • Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами
  • Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание
  • Методы осуществления выборки обращений для мониторинга
  • Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
  • 8

4 день

9.00-16.00

 

  • Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов
  • Информация о продуктах и услугах организации
  • Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
  • Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей
  • Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре
  • Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
  • Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга
  • Правила оцифровки результатов мониторинга
  • Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов
  • Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
  • 8

5 день

9.00-16.00

 

  • Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний
  • Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний
  • Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами
  • Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы
  • Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы
  • 8

6 день

9.00-16.00

 

  • Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы
  • Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центре
  • Требования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
  • Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
  • Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • 8

7 день

9.00-16.00

 

  • Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации
  • Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных
  • Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников
  • Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
  • Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
  • Методы и способы формирования коммуникативных навыков
  • Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников
  • 8

8 день

9.00-16.00

 

  • Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов
  • Установленный в организации порядок приема обращений клиентов
  • Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме
  • Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде
  • Основные понятия и определения в области качества
  • Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг
  • Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов
  • Способы измерения и методы оценки качества обслуживания
  • Подходы к работе с жалобами клиентов
  • Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах
  • 8

9 день

9.00-16.00

 

  • Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов
  • Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета
  • Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях
  • Основы психологии и управления персоналом
  • Основы управления изменениями
  • Основы делового этикета и профессионального взаимодействия
  • Методы сбора информации
  • Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов
  • Методы совершенствования процессов
  • Методы оценки достоверности собранной информации
  • 8

10 день

9.00-16.00

 

  • Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов
  • Основы организации деятельности контактных информационных центров
  • Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
  • Основы управления проектами и изменениями
  • Теория конфликтологии и психологии делового общения
  • Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности
  • Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления
  • Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг
  • Этика делового общения и письменных коммуникаций
  • 8

11 день

9.00-16.00

 

  • Методы и средства системного и стратегического анализа
  • Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды
  • Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач
  • Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра
  • Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров
  • Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров
  • Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета
  • Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
  • Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам
  • 8

12 день

9.00-16.00

 

  • Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах
  • Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
  • Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
  • Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии
  • Основы охраны труда
  • Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
  • Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
  • Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре
  • Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре
  • Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений
  • 8

13 день

9.00-16.00

 

  • Основы управления проектами
  • Принципы и методы управления изменениями
  • Основы организации и проведения обучения персонала
  • 8

_ день

9.00-16.00

 

  • Итоговая аттестация
  • Получение удостоверения о профессиональной переподготовке
  • Получение отчетных бухгалтерских документов
  • 8

Повышение квалификации. Итого: ___ часов.

__ - __ день

  • Производственная практика (для проф. переподготовки)
  • Прохождение практики на рабочем месте
  • Выполнение заданий преподавателя
  • Подготовка отчета о практике
  • ___

__ день

9.00-16.00

  • Защита (для проф. переподготовки)
  • Защита отчета по практике
  • Получение диплома о профессиональной переподготовке
  • Получение отчетных бухгалтерских документов
  • 8

Профессиональная переподготовка. Итого: ___ часов.

 

  Пн-Пт

пары

Отделение

Начало занятия

Окончание занятия

 

1 пара

Дневное

09.00

10.20

2 пара

Дневное

10.40

12.00

Обеденный перерыв

 

3 пара

Дневное

13.00

14.20

4 пара

Дневное

14.40

16.00

 

    Сб.

пары

Отделение

Начало занятия

Окончание занятия

 

1 пара

Дневное

09.00

10.20

2 пара

Дневное

10.40

12.00

3 пара

Дневное

12.20

13.40

4 пара

Дневное

14.00

15.20

 

Организационно-педагогические условия: гарантируют охрану и укрепление физического и психического здоровья слушателей, обеспечивают эмоциональное и морально-нравственное благополучие, способствуют профессиональному развитию педагогических работников, создают условия для развивающего образования, обеспечивают его открытость и мотивирующий характер.
Оценочные материалы представлены систематизированными материалами наблюдений (оценочные листы, зачеты, тесты) за процессом получения знаний, умений, навыков, компетенций предусмотренных образовательной программой.
Для обучения по выбранной программе обучения Вы можете оставить голосовую заявку по вышеуказанному телефону или обратиться к Администратору УЦПК в сообщениях (справа вверху). Ваша заявка будет обработана отделом продаж.